Derecho de desistimiento del consumidor ante un contrato electrónico

Para poder garantizar la contratación electrónica con consumidores, se debe ofrecer al consumidor de forma clara y accesible la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento.

En una situación convencional, el consumidor ve, toca y sabe lo que está comprando, en cambio, en un contrato a distancia, el consumidor puede ver una fotografía de lo que va a comprar, pero no sabe cómo es realmente, por eso, es muy importante que pueda ejercitar el derecho de desistimiento y que el empresario o prestador del servicio le ofrezca de forma clara y accesible esta posibilidad.

El derecho de desistimiento del consumidor ante un contrato a distancia viene regulado en los artículos 68 a 79, 101 y 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Y, a partir de esta normativa, podemos dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿Qué es el derecho de desistimiento?

El concepto lo encontramos en el artículo 68.1 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios:

El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

¿Cómo debe ejercitarse el derecho de desistimiento?

El ejercicio del derecho de desistimiento no requiere de una forma concreta (no requiere de una formalidad), cualquier forma que acredite el ejercicio del derecho es suficiente. Por ejemplo, se entiende ejercitado el derecho de desistimiento con la devolución del producto o con el envío del documento de desistimiento.

Este documento de desistimiento debe entregarlo el prestador del servicio o empresario. En él debe constar claramente que se trata del documento que permite al consumidor desistir del contrato y, debe indicar: la identidad de la persona a la que debe dirigirse, el domicilio donde debe enviarse, el plazo de entregarlo, las consecuencias que pueda conllevar, etc.

Plazo para poder ejercer el derecho de desistimiento:

La ley establece un plazo mínimo de siete días hábiles. Por lo que, este plazo puede ser ampliado por el prestador del servicio, según del producto de que se trate.

¿Qué gastos supone el ejercicio del derecho de desistimiento?

No tiene que suponer ningún gasto para el consumidor o usuario. No obstante, el empresario puede pedirle al consumidor que se haga cargo de los gastos de devolución del producto o servicio.

Consecuencias del ejercicio del derecho de desistimiento:

El consumidor debe devolver el producto adquirido y el prestador del servicio debe devolver al consumidor las cantidades percibidas por este.

El empresario tendrá que devolver las cantidades al consumidor en un plazo máximo de 30 días. Pasado este plazo, si no ha devuelto las cantidades, el consumidor puede reclamar el doble de la cantidad que se le adeuda y tiene derecho a pedir una indemnización por los daños y perjuicios causados.

¿Hay excepciones al derecho de desistimiento?

Si. Hay una serie de contratos a distancia que no permiten el ejercicio del derecho de desistimiento. Están regulados en el artículo 102 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y son:

  1. Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el empresario no pueda controlar.
  2. Contratos de suministro de productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados, o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  3. Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor y usuario, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.
  4. Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
  5. Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de finalizar el plazo de siete días hábiles.
  6. Contratos de servicios de apuestas y loterías.

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